Description
Enrichissez votre parcours professionnel et assurez-vous d’une carrière réussie en développant vos savoirs et votre socle de compétences grâce à notre certification de compétences.
Cette formation 100 % à distance proposée par COMPLETUDE LEARNING est ouverte à tout candidat à la formation, qu’il s’agisse d’une première insertion professionnelle, d’un projet de reconversion professionnelle, d’un projet de développement de compétences professionnelles dans la maitrise de la gestion des crises et savoir communiquer en situations professionnelles.
Objectifs
À la fin de ce cours vous serez capable de:
- Communiquer dans les situations de la vie personnelle et professionnelle
- Anticiper et résoudre les conflits en situation professionnelle
- Anticiper et résoudre les situations litigieuses dans la relation clientèle
Public ciblé
- Tout public intéressé
Déroulement Pédagogique
Notre pédagogie “à la carte” vous permet de suivre votre formation 24H/24 toute l’année en fonction de vos besoins et de bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Vous bénéficiez d’un support de formation écrit téléchargeable depuis votre espace élève, de plusieurs quizz d’entraînement par modules dont deux quizz par cours, d’un test d’évaluation par compétence majeure, et de l’accompagnement d’un référent pédagogique intervenant pour une meilleure expérience utilisateur de la plateforme en ligne.
Durée
120 heures de formation /Accès aux cours en ligne pendant 4 mois + 2 mois de rattrapage gratuits en cas d’échec
Programme de la formation
Module 1 – Communication interpersonnelle
Objectif : Communiquer dans les situations de la vie personnelle et professionnelle
- Les principes de base de la communication interpersonnelle : La communication verbale et non verbale : La congruence entre le langage verbal et non verbal.
- Le langage non verbal
- Les éléments d’une bonne communication : l’empathie, la perception de soi et le positionnement face à l’autre, la synchronisation, le positionnement de la voix et l’occupation de l’espace, le positionnement de la voix
- L’écoute active et l’observation : le repérage du F.O.S., les faits, les opinions, les sentiments, les mécanismes et la posture de l’écoute active, l’identification de la demande, la reformulation.
- Le profilage comportemental : Le V.A.K.O.G.
- Les comportements associés au V.A.K.O.G,
- le langage associé au V.A.K.O.G.
- Le mouvement des yeux, la poignée de main, les bonnes et mauvaises pratiques
Module 2 -Gestion des conflits
Objectif : Anticiper et résoudre les conflits en situation professionnelle
- Le mécanisme du conflit
- Les fondamentaux en termes de gestion des conflits : à faire et ne pas faire
- Analyse de ses propres comportements refuges.
- La résolution des conflits en 4 étapes.
- L’écoute active et proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n’est pas verbalisé.
- Le questionnement – La reformulation.
- L’analyse des personnalités dites « difficiles » :
- Comprendre que nous sommes TOUS des personnalités dites « difficiles ».
Module 3 – Gestion des litiges
Objectif : Anticiper et résoudre les situations litigieuses dans la relation clientèle
- Les sources d’un conflit en face-à-face et au téléphone dans les métiers du secrétariat et de la relation client
- Prévenir les situations difficiles : Développer son attitude d’écoute dit écoute active.
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse).
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation), etc..
- Réagir en situation difficile: traiter les demandes délicates en face à face.
- Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel.
- Maîtriser l’assertivité et la dynamique de confrontation.
- Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive, etc…
Ressources pédagogiques
- Les supports de cours mis à votre disposition sont les suivants :
- Un support de cours écrit pour vous permettre de connaître l’essentiel du cours
- Exercices.
- Des liens Internet pour vous permettre d’étendre vos recherche bibliographiques et d’approfondir les connaissances
Evaluation
- La validation de la formation se fait par le passage d’un examen quizz global ,vous devez obtenir 50% à ce quizz
Niveau de la formation et qualité du titre remis en fin de parcours
- À la fin de votre formation, vous obtenez un certificat de fin de formation sous le contrôle de Studies Learning.
- Le certificat est délivré après correction de l’ensemble de vos devoirs et pour une moyenne générale supérieure à 10/20 .
Prérequis
- Un ordinateur, une tablette ou un smartphone
- Une connexion internet
Langue
Français
Niveau de la formation
Non spécifique
PAYS
CAMEROUN
À propos du formateur
COMPLTUDE LEARNING
COMPLITUDE LEARNING école spécialisée dans les formations dans les domaines de la communication digitale et Business & Management a choisi le campus Studies Learning pour la diffusion de ses formations en ligne en Afrique;
Le parcours de formation validé par notre service pédagogique est adaptatif; il permet à chaque apprenant de progresser à son rythme suivant ses dispositions et ses disponibilités. Studies Learning garantit la mise à jour des parcours de formation par la communauté de formateurs pour la proposition régulière des contenus compétitifs et d’actualité .
Avis
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