Comment réussir sa prise de rendez-vous téléphonique?

Une bonne stratégie d’approche commerciale vous permet de standardiser la façon dont vous abordez vos nouveaux prospects.

Pour les forces de vente, aborder et décrocher un entretien téléphonique est une tâche délicate. Pour réussir à convaincre les entreprises sur-démarchées, il faut savoir se distinguer, attirer l’attention et faire preuve de persuasion.

Pour réussir sa prise de rendez-vous téléphonique, respectez 3 étapes essentielles. Ne négligez pas le temps d’une bonne préparation, perfectionnez votre talent à franchir le barrage du secrétariat , et devenez un as pour contrecarrer les objections de votre prospect.

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Essuyer constamment des refus peut engendrer une certaine frustration. D’ailleurs, selon une étude ; 44% des commerciaux lâchent l’affaire au bout d’un refus de la part d’un client.Optimiser les séquences d’approche peut être une solution mais comment s’y prendre ? Comment aborder un prospect ?

Préparez votre approche commerciale en 02 étapes : Armez-vous de confiance et faites preuve d’assertivité !

Etape 1 la préparation matérielle : qualifiez votre fichier de prospection : contacts, coordonnées, secteur d’activités, points forts, points faibles, étude de la concurrence, actualité de l’entreprise, etc. sont autant d’éléments qui permettent de comprendre le futur client, poser les bonnes questions et anticiper ses objections. En transformant un simple appel de demande de rendez-vous en rendez-vous qualifié, les deux parties sauront exactement pourquoi elles vont s’entretenir, augmentant ainsi les chances d’amorcer une relation commerciale fructueuse.

Ayez à l’esprit à tout moment l’objectif de votre appel : il ne s’agit pas à ce stade de vendre un produit ou un service (d’ailleurs présentez-vous davantage comme un futur partenaire qu’un commercial), mais de décrocher en à peine quelques minutes un rendez-vous.

Partez à la rencontre du client, de ses besoins, de ses frustrations, de ses problématiques, de son actualité, bref parlez de LUI, tendez-lui un miroir. Et montrer que vous êtes celui qui pourra améliorer son quotidien au travail, ses processus d’activités, l’efficacité de son équipe, etc.

Etape 2: la préparation mentale. Si la prospection téléphonique présente des avantages, en ce sens qu’elle est notamment rapide, et qu’elle permet d’avoir son interlocuteur en direct, elle n’en demeure pas moins aveugle, anonyme, et souvent dérangeante. Pour rendre ce court moment le plus attractif possible, un état d’esprit sympathique et positif est primordial. Cet état d’esprit va dépendre bien sûr de votre niveau de préparation matérielle. Plus vous maîtriserez votre argumentaire, plus vos talents relationnels pourront s’exprimer naturellement.

N’oubliez pas que si votre interlocuteur ne vous voit pas, il perçoit toute une série d’autres signaux qui font sens au-delà des mots utilisés. Ici encore, le non verbal prime sur le verbal. Votre ton cordial et assuré, votre sens de l’écoute active, votre débit, votre sourire dans la voix, votre confiance en vous, la gestion des silences sont aussi importants, voire plus, que la concision de vos phrases (sujet, verbe, compléments) et le choix des mots. 

Et pour parvenir à ce résultat, vous devez être détendu, sûr de vous, comme si vous vous adressiez à une personne que vous estimez et appréciez. C’est avant tout soi-même que l’on vend au téléphone.

Votre confiance en vous peut également être encouragée par votre tenue vestimentaire, car elle a un impact sur la gestuelle qui s’entend au téléphone. Cette préparation physique a assurément un impact sur votre efficacité : vous aurez une attitude et un discours différents si vous appelez un prospect en jogging (ah oui oui…). Préférez un costume ou une tenue au moins « business casual ». Soigner son apparence a un impact direct sur notre capacité à séduire, que votre interlocuteur soit en face de vous ou pas.

Pour finir, planifiez des moments au calme pour effectuer vos appels téléphoniques, de façon à rendre plus qualitative votre conversation et surtout de ne pas donner l’impression que vous appelez d’un open space un peu bruyant (soignez l’image de votre entreprise).

Passer les barrages des assistants : une étape cruciale qui exige considération et tactiques .

Au-delà de faire preuve d’assurance et ne jamais se présenter comme un vendeur, une des clés pour franchir ce barrage est de rester courtois (ne soyez jamais agressif) et de marquer votre considération pour cet(te) assistant(e), qui ne fait que son travail en filtrant les appels. 

Vous serez d’autant plus persuasif si vous connaissez le nom de votre interlocuteur. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez par exemple appeler ou préalablement en prétextant mettre à jour votre base de partenaires, et rappelez ultérieurement. Demander à parler nommément à votre interlocuteur cible augmente vos chances de franchir le barrage.
Concernant le motif de l’appel, n’en dites pas trop, soyez « elliptique ». Il vaut mieux essayer de ne pas répondre à la question « c’est à quel sujet ? ». Pour cela, Il existe différentes tactiques qui relèvent notamment :

• de l’assurance (ton ferme, emploi du prénom de l’interlocuteur, ne pas indiquer le nom de sa société, laissant penser que vous êtes connu),
• de la simplicité 
• de l’astuce (« je souhaiterais avoir l’avis de…. concernant…. » ce qui disqualifie l’assistant, ou en utilisant des mots techniques, compliqués qui vont inciter à transmettre la communication),
• ou encore appeler de la part de quelqu’un. La recommandation a un fort effet persuasif.

Si vous identifiez un numéro de téléphone de type standard , vous pouvez également tenter de contourner le barrage en composant une autre combinaison. Tous les collaborateurs de l’entreprise ne sont pas nécessairement sensibilisés à la nécessité de filtrer les appels et vous orienteront probablement plus facilement vers votre interlocuteur cible.

Si la société a une maison-mère ou une succursale, appelez-la en premier. Elle vous donnera souvent plus facilement la ligne directe de votre cible.
Et si vous n’arrivez pas à avoir votre interlocuteur ou obtenir un rendez-vous, profitez-en pour récupérer un maximum d’info sur votre cible et rappelez une prochaine fois. Vous serez sûrement plus efficace et pourrez mettre en place une autre tactique d’appel.

Le traitement des objections : dernière étape à franchir avant de décrocher le sacro-saint rendez-vous

Ça y est : vous avez votre interlocuteur en ligne. Il s’agit maintenant de réussir votre premier entretien avec votre prospect. C’est le premier contact avec lui et il vous faut maintenant le convaincre de vous consacrer du temps lors d’un prochain rendez-vous.

Armé de votre argumentaire, de tous les éléments d’information recueillis lors de votre préparation et d’un état d’esprit ultra-positif, vous vous apprêtez à faire face à la dernière phase critique de la prise de rendez-vous : le traitement des objections.

Il ne s’agit pas ici de lister toutes les objections possibles et de comment y répondre.

Quelques exemples pour gérer les objections les plus courantes :

Face à un

« Je ne suis pas intéressé », l’idée est plutôt d’inviter le prospect à préciser la raison de son refus pour argumenter plus facilement et identifier les leviers décisionnels.

« Je n’ai pas le temps » vous invite à minimiser le temps nécessaire au rendez-vous : « Cela ne prendra pas longtemps. Je passe justement voir Mr. X sur votre site ou l’entreprise à côté  (tel jour, telle heure…). Avez-vous 15 min avant ou après ? ».

« J’ai déjà un fournisseur/prestataire ». Réponse : « Oui, bien sûr. Tous nos clients avaient d’autres fournisseurs/prestataires  avant de trouver un intérêt à nous rencontrer et à nous choisir. Votre fournisseur/prestataire actuel couvre-t-il l’ensemble de vos besoins ? etc. ».

« Je n’ai pas de besoin » : « L’objectif de cette réunion est de vous connaître, connaître vos projets, pour que quand vous aurez besoin de nous, nous soyons immédiatement prêts à vous aider».

« Envoyez-moi une documentation ». Notre documentation est trop généraliste. Elle est conçue comme un complément d’entretien. Seul un rendez-vous me permet d’analyser vos besoins et de vous proposer comment y répondre » ou « D’accord, mais je vous l’apporte et vous la commente, c’est encore mieux ! ».

« Quels sont vos prix ? » : « Cela dépend de votre besoin, du type de projet, de la durée, du champ d’intervention… Je vous propose que nous prenions rendez-vous pour en parler. » Si le prospect se montre insistant, vous pouvez indiquer une fourchette de prix.

etc.

Vous devez disposer d’une liste des objections rencontrées dans votre domaine la plus complète possible et échanger avec vos collègues des bonnes réponses qui font mouche (partage d’expériences).

L’importance de la stratégie de contenu

Vos scripts d’appels et emails doivent être personnalisés ! Leur contenu ne doit pas être négligé. Ainsi, accordez une importance particulière à parler des problématiques de vos prospects et de leurs usages en minimisant les tournures trop fonctionnelles. Parlez-leur d’eux, pas de vous !

Pour personnaliser vos contenus, utilisez des variables qui vous permettront d’insérer automatiquement des noms, prénoms, titres ou autres dans le corps du message.

Des emails bien structurés

Pour être efficaces, vos emails doivent être concis. Veillez à ne pas excéder la limite de 125 mots. Voici d’autres critères à prendre en compte :

L’objet : Optez pour un objet accrocheur avec 5 mots en évitant les majuscules pour lui donner un caractère informel

Utilisez des templates : Disposer d’une galerie de modèle permet de travailler et de collaborer plus facilement. Pensez à indiquer les différents champs variables pour personnaliser ces modèles en amont.

Ciblez un problème : Pour convaincre votre cible, axez votre mail sur un problème que votre prospect rencontre dans son activité et expliquez de façon brève comment votre produit/service peut le résoudre. Des cas concrets (exemples d’entreprises) ayant résolu ce problème avec votre produit/service et des statistiques sont les bienvenus.

Travaillez vos SMS

La première règle à retenir est la suivante : vos prospects doivent avoir le choix. Pensez donc à insérer dans votre message une mention indiquant à vos prospects qu’ils peuvent à tout moment envoyer “STOP” au numéro de votre choix pour ne plus recevoir de sollicitations via ce canal.

Le SMS est le canal idéal pour faire part à vos clients et prospects de vos offres et promos. Vous pouvez également utiliser ces messages pour informer, confirmer des rendez-vous ou simplement pour faire une annonce exceptionnelle.

Actionnez le levier LinkedIn

Les messages de présentation ne doivent pas excéder 140 caractères. Pour convaincre un prospect, parlez-lui de ses publications récentes, félicitez-le pour l’aboutissement de ses projets ou utilisez des insights sur la croissance des entreprises de son secteur. 

Ces petites attentions permettent de faire basculer le prospect dans un état d’esprit positif.

Bonus: type de  questions à poser à un prospect ? 

Si vous êtes en phase de découverte et que vous essayez d’en savoir plus sur vos prospects, posez leur des questions précises qui les amèneront à se confier à vous. Voici quelques exemples :Quels changements aimeriez-vous faire dans votre situation actuelle ?

Concrètement, en quoi cet achat est-il important pour votre entreprise ?

Quels sont vos objectifs ?

Comment voyez-vous votre entreprise dans un an, deux ans ou cinq ans ?

Quel est votre budget approximatif pour ce projet ?

Quelle est votre force par rapport à vos concurrents ?

Quels sont vos besoins actuels et futurs ? Certains sont-ils plus importants que les autres ?

Pourquoi est-ce une priorité pour vous ?

Pour quelle(s) raison(s) changeriez-vous de fournisseur /prestataire?

Quels critères vous ont poussé à choisir ce fournisseur/prestataire?

Comment les objectifs de votre équipe s’alignent-ils à ceux de votre département ?

Éprouvez-vous des difficultés avec (exprimer une problématique généraliste en lien avec son activité et solutionnée par votre offre ) ?

Quels sont les événements auxquels vous participerez cette année ?

Comment avez-vous essayé de résoudre votre problème jusqu’à présent ?

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