Description
Enrichissez votre parcours professionnel et assurez-vous d’une carrière réussie en développant vos savoirs et votre socle de compétences grâce à notre certification de compétences.
Objectifs
À la fin de ce cours vous serez capable de:
- Utiliser les techniques permettant de réaliser un accueil efficace.
- Accueillir, renseigner, s’orienter, informer, s’organiser pour accueillir efficacement.
- Faire face aux situations difficiles.
- Répondre aux demandes de renseignement et se mettre au service du client
Public ciblé
- Tout public intéressé
Déroulement Pédagogique
Notre pédagogie « à la carte » vous permet de suivre votre formation 24H/24 toute l’année en fonction de vos besoins et de bénéficier d’un accompagnement personnalisé. Vous bénéficiez d’un support de formation écrit téléchargeable depuis votre espace élève, de plusieurs quizz d’entraînement par modules dont deux quizz par cours, d’un test d’évaluation par compétence majeure, et de l’accompagnement d’un référent pédagogique intervenant pour une meilleure expérience utilisateur de la plateforme en ligne.
Durée
100 heures de formation /Accès aux cours en ligne pendant 4 mois + 2 mois de rattrapage gratuits en cas d’échec
Programme de la formation
Module 1 – Accueil et renseignement clientèle
Objectif : Utiliser les techniques permettant de réaliser un accueil efficace. Accueillir, renseigner,
s’orienter, informer, s’organiser pour accueillir efficacement. Faire face aux situations difficiles.
Le rôle de l’accueil
- Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
- La Charte de l’entreprise
- L’accueil, instrument de fidélisation
- Répercussions d’un mauvais accueil
Identifier le visiteur
- Les attentes des interlocuteurs
- Poser les bonnes questions
- Identifier les attentes du client, du visiteur, …
- Définir les limites (temps d’attente)
Acquérir le réflexe de l’accueil
- Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
- Les attitudes, la présentation, le sourire, le non-dit. Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
- Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
- Chercher à aider, à renseigner, aller au-devant des demandes, proposer, suggérer
- Avoir des réponses pertinentes et valorisantes. Savoir dire non avec courtoisie
- Utiliser les outils adaptés pour optimiser les tâches d’accueil
Communiquer efficacement
- Reformuler les attentes.
- Techniques du Question/Réponses
- Savoir faire patienter si nécessaire, informer, dire ce que l'on va faire
- Prendre congé
- Utiliser ses atouts, ses points forts
Gérer les situations délicates
- Savoir écouter.
Module 2 – Traitement des demandes de renseignement
Objectif : Répondre aux demandes de renseignement et se mettre au service du client
La communication
- La posture d’accueil
- Le vocabulaire propre à l’accueil
- Les gestes, comportements et attitudes professionnels
- La tenue vestimentaire adaptée à l’accueil et l’image de la société
- La prise de congé
Orientation, organisation et accueil du public
- L’organisation personnelle pour faciliter ses tâches relatives à l’accueil
- Registre des visiteurs
- Remise des badges
Le traitement des demandes
- Faire la différence entre les usagers externes et les usagers internes
- Les demandes de ses interlocuteurs
- L’identification des visiteurs
- Les demandes d’orientation
- Les demandes d’informations et/ou renseignements
- Les demandes de documentation
- L’accueil des rendez-vous et l’orientation des visiteurs
- Faire patienter et orienter vers les lieux d’attente
- L’orientation et l’accompagnement des visiteurs ou clients
Ressources pédagogiques
- Les supports de cours mis à votre disposition sont les suivants :
- Un support de cours écrit pour vous permettre de connaître l’essentiel du cours
- Exercices.
- Des liens Internet pour vous permettre d’étendre vos recherche bibliographiques et d’approfondir les connaissances
Evaluation
- La validation de la formation se fait par le passage d’un examen quizz global ,vous devez obtenir 50% à ce quizz
Niveau de la formation et qualité du titre remis en fin de parcours
- À la fin de votre formation, vous obtenez un certificat de fin de formation sous le contrôle de Studies Learning.
- Le certificat est délivré après correction de l’ensemble de vos devoirs et pour une moyenne générale supérieure à 10/20 .
Prérequis
- Un ordinateur, une tablette ou un smartphone
- Une connexion internet
Langue
Français
Niveau de la formation
Non spécifique
PAYS
RWANDA
À propos du formateur
BUSINESS SCHOOL ONLINE
BUSINESS SCHOOL école spécialisée dans les formations dans les domaines de la communication digitale et Business & Management a choisi le campus Studies Learning pour la diffusion de ses formations en ligne en Afrique;
Le parcours de formation validé par notre service pédagogique est adaptatif; il permet à chaque apprenant de progresser à son rythme suivant ses dispositions et ses disponibilités. Studies Learning garantit la mise à jour des parcours de formation par la communauté de formateurs pour la proposition régulière des contenus compétitifs et d’actualité .
Avis
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