FORMATION CONSEILLIER ( ÈRE) CLIENTÈLE EN BANQUE / FINANCE

Pour tout candidat à la formation, les conditions d’admission reposent principalement sur l’appréciation du projet professionnel ; qu’il s’agisse d’une première insertion professionnelle, d’un projet de reconversion professionnelle, d’un projet de développement de compétences professionnelles. Nos conseillers pédagogiques vous accompagnent dans vos démarches pour vous orienter et évaluer la bonne adéquation formation-emploi selon votre projet.

Durée

420 heures de formation /Accès aux cours en ligne pendant 6 mois + 4 mois de rattrapage gratuits en cas d’échec

Programme de la formation

COMPÉTENCE PROFESSIONNELLE : ADMINISTRER LES VENTES

 Module 1 – Contrats et partenariats commerciaux
      Objectif : Choisir un contrat de partenariat commercial

•  Enjeux et stratégie de partenariat : Les domaines d’intervention 
• Les objectifs et les avantages du partenariat
• Les différents types de collaboration commerciale : Distribution recommandations de prestataires ;  Partage de savoir-faire : (co-branding, portage, franchise, etc…)
• Création de structure commune (GIE et joint-venture).
• Le développement de l’image : le sponsoring, le mécénat
• La recherche de partenaire
• Les limites : mise en œuvre, perte d’autonomie, confidentialité
• Les limites : mise en œuvre, perte d’autonomie, confidentialité, gestion des désaccords

 Module 2 – Droit commercial                                                                                                                                        Objectif : Connaître les règles du droit international

•  Les délits économiques internationaux et les traits communs aux contrats économiques internationaux
• La vente internationale de marchandises
• Contrats de coopération, de dépendance économique, de subordination juridique
• Les instruments financiers du commerce international

Module 3 – Gestion administrative des ventes                                                                                                                         Objectif : Réaliser les devis et les factures/Suivre les ventes/Classer et archiver les documents

•  La fonction commerciale
• Les documents commerciaux : le devis, l’avoir, les conditions générales de ventes, les conditions de services, le bon de commande, le bon de livraison, la facture, les différents taux de TVA
• Le recouvrement

 Module 4 – Tableaux de bords commerciaux                                                                                                                          Objectif : Identifier les indicateurs nécessaires au suivi des actions de l’équipe commerciale/Définir les indicateurs destinés aux interlocuteurs externes/Adopter une visibilité efficiente des indicateurs retenus et des écarts sur objectifs/Construire les tableaux de bord et les plannings correspondants.

•  Les objectifs et la notion de performance commerciale
• Les indicateurs de performance
• Les étapes de la démarche commerciale : prospection, qualification, élaboration de l’offre, négociation…
• Les facteurs clés de succès
• Le pilotage de l’activité commerciale

 Module 5 – Utilisation d’un CRM (Odoo)                                                                                                                                 Objectif : Utiliser le CRM Odoo

•  Introduction : Pourquoi mettre en place un CRM ?
• Contact : Créer un nouveau contact, rechercher et afficher un contact Les opportunités :
• Création d’opportunité, traiter une opportunité Les vues

COMPÉTENCE: COMMUNIQUER EN SITUATION PROFESSIONNELLE / GESTION DES CRISES

 Module 6 – Communication interpersonnelle
 Objectif : Communiquer dans les situations de la vie personnelle et professionnelle

•  Les principes de base de la communication interpersonnelle 
• La communication verbale et non verbale :
  La congruence entre le langage verbal et non verbal.
  Le langage non verbal
• Les éléments d‛une bonne communication :
  L‛empathie                                                                                                                                                                      La perception de soi et le positionnement face à l‛autre                                                                                              La  synchronisation
  Le positionnement de la voix et l‛occupation de l‛espace                                                                                                  Le positionnement de la voix
• L‛écoute active et l’observation :
• Le repérage du F.O.S.:
  Les faits                                                                                                                                                                      Les  opinions                                                                                                                                                                Les sentiments
• Les mécanismes de l‛écoute active :
  L‛identification de la demand                                                                                                                                            La reformulation                                                                                                                                                                La posture de l‛écoute active
• Le profilage comportemental : Le V.A.K.O.G.
• Les comportements, le langage associé au V.A.K.O.G
• Le mouvement des yeux
• La poignée de main.
• Les bonnes et mauvaises pratiques

Module 7 – Gestion des conflits                                                                                                                                    Objectif : Anticiper et résoudre les conflits en situation professionnelle Le mécanisme du conflit

•  Les fondamentaux en termes de gestion des conflits : à faire et ne pas faire
• Analyse de ses propres comportements refuges.
• La résolution des conflits en 4 étapes.
• L‛écoute active et proactive pour détecter et/ou décoder tout ce qui n‛est pas verbalisé.
• Le questionnement – La reformulation.
• L‛analyse des personnalités dites « difficiles » : comprendre que nous sommes TOUS des personnalités dites « difficiles ».

Module 8 – Gestion des litiges
Objectif : Anticiper et résoudre les situations litigieuses dans la relation clientèle Les sources d’un conflit en face à face et au téléphone dans les métiers du secrétariat et de la relation client

•  Prévenir les situations difficiles :
  Développer son attitude d’écoute dit écoute active.
  Poser les bonnes questions.
  Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
  Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse)
  Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation),etc..
• Réagir en situation difficile :
  Traiter les demandes délicates en face à face.
  Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel.
  Maîtriser l’assertivité et la dynamique de confrontation.
  Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive,
  etc

COMPÉTENCE: MAÎTRISER LA COMPTABILITÉ D’UNE ENTREPRISE

Module 9 Gestion comptable et financière
Objectif: Evaluer la rentabilité d‛un projet d‛investissement . Décider des investissements à
réaliser

•  Le budget annuel de trésorerie
• Le crédit client
• La rentabilité des investissements
• Le plan de financement

COMPÉTENCE: MAÎTRISER LES PRODUITS D ‘ASSURANCE

Module 10 Crédits à la personne
Objectif: Maîtriser le cadre du crédit particulier
 

•  Besoins des emprunteurs particuliers et solutions crédits des banques. 
• Couple et contrat de prêt
• Crédits de trésorerie: Crédits à remboursements non échelonnés. Crédits à remboursements échelonnés
• Modes d‛accession à la propriété: ancien, neuf, construction. Contrat de construction de maison individuelle
• Classification des crédits immobiliers.
• Plan et compte épargne logement
• Prêt conventionné, prêt à l‛accession sociale (PAS). Secteur aidé, Prêt à Taux Zéro (PTZ). Prêts du secteur libre.
• Secteur social
• Protection du consommateur de crédit.
• Principes de base du crédit
• Surendettement et Fichier des Incidents de remboursement des Crédits aux Particuliers (FICP)
• Offres de prêts L. 311-1 et suivants du Code de la consommation. hors Code de la consommation
• Gestion d‛évènements sur prêts: Avenant, Reports de paiement, Désolidarisation, Décès

COMPÉTENCE: MAÎTRISER LES PRODUITS FINANCIERS/BANCAIRES

Module 11 Fiscalité du particulier                                                                                                                                            Objectif: Comprendre et appliquer les règles fiscales pour le particulier

•  Généralités: Les impôts et taxes.- Impôts et territorialité.
• Les catégories de revenus: Les revenus de l’activité.
• Les revenus du patrimoine (Les meubles, les immeubles).
• La détermination du revenu brut global: Principes et généralités. Traitements, salaires, pensions, retraites
  et rentes gratuites & onéreuses(Les traitements et salaires, Les pensions, retraites et rentes viagères).
• Les revenus de capitaux immobiliers : Les produits de placements à revenus fixes.
• Les produits de placements à revenu variable .
• L‛imposition des RCVM.
• Les plus-values mobilières.
  Les revenus fonciers : Principes . Le régime réel.
• Le micro-foncier. les plus-values immobilières.

Module 12 Gestion du patrimoine
Objectif: Gérer le patrimoine mobilier et immobilier

•  Introduction
• Les notions de base : La personne physique (cas d’un agent économique, cas d’un sujet, cas d’un
  contribuable).
• Les flux financiers (Les flux entrants, les flux sortants, les facteurs d ‘influence sur les flux).
• Les composantes du patrimoine (les biens, les droits , les dettes).
• Les cycles d’évolution: L‛existence du lien matrimonial. La dissolution du régime matrimonial par divorce.
• Le décès.
• Le bilan patrimonial : La connaissance du client.
• L‛entretien de découverte ( La connaissance du client personne physique, la situation professionnelle, les revenus et les charges, le patrimoine monétaire et financier, le patrimoine immobilier, les autres éléments du patrimoine, les projets, attentes, et besoins, le profilé pargnant).
• La phase de reformulation-présentation du produit.
• La phase de vente. La conclusion.
• Conclusion: Les connaissances. Les réglementations.

Module 13 : Produits d ‘épargne
Objectif: Maîtriser les offres d’épargne et savoir les valoriser

•  L’épargne: Définition de l‛épargne.
• Profil des épargnants.
• Catégories d‛épargne.
• Fonctions de l‛épargne.
• Illustrations (Bilancielle, Règlementation Bâle 3, Données chiffrées : banque / groupe / part de marché).
• Les livrets : Focus sur les livrets règlementés (présentation, encours, caractéristiques).
• Réglementation.
• Fiscalité.
• Rémunération.
• Atelier sur le traitement d‛évènements, de problèmes clients et les procédures.
• L’épargne logement : Compte / Plan.
• Réglementation.
• Fiscalité.
• Rémunération.
• Phase épargne/prêts.
• Atelier sur le traitement d‛évènements, de problèmes clients et de procédures
• Comptes à terme (CAT)
• Certificat de dépôt négociable (CDN), Plan d‛Epargne populaire (PEP),
• Bons de Caisse (BDC) : Présentation.- Encours. Fiscalité. Rémunération.
• Atelier sur le traitement d‛évènements, problèmes clients. Procédures.

Module 14 Services bancaires

•  L‛ouverture de compte :
  Aspects techniques et juridiques de l’ouverture de compte aux particuliers.
  Procédure à suivre pour l’ouverture d’un compte à un particulier.
  Les ouvertures de comptes spécifiques aux particuliers.
  Spécificités en matière d’ouverture de compte à un particulier.
• L‛ouverture et la clôture de compte :
  Les aspects commerciaux de l’ouverture de compte aux particuliers.
  Les comptes-titres.
  Présentation des comptes-titres et de la méthode à suivre par le banquier au préalable de l’ouverture
  d’un compte-titre.
  Les risques et la responsabilité du banquier en matière d’ouverture de compte aux particuliers.
  Détail des risques encourues par le banquier pour l’ouverture d’un compte à un particulier.
  La clôture du compte d’un particulier.
  Détails des droits du banquier et du client pour la clôture d’un compte.
• Les opérations au guichet :
  Les principales opérations traitées au guichet d’une banque.
  Présentation des transactions au guichet d’une banque.
  Le traitement des espèces et des devises au guichet d’une
  banque. Procédure à suivre concernant les devises et espèces.
  Le traitement des chèques au guichet d’une banque.
  Procédure à suivre concernant les chèques.
  Les coffres forts
• Le conseil bancaire :
  Le conseil bancaire.
  Présentation du conseil bancaire.
  La distribution par les banques de produits non bancaires.
  Présentation des produits non bancaires.
• La banque de proximité :
  La banque de proximité.
  Présentation de la banque de proximité.
  Les DAB et les GAB dans la banque de proximité.
  Définition des distributeurs automatiques de billets et des guichets automatiques de banque.
• Démarchage bancaire :
  Qu‛est-ce que le démarchage bancaire et financier ? Principales caractéristiques du démarchage bancaire et
  financier. Catégories de démarcheurs habilités. Produits financiers interdits de démarchage. Les relations
  démarcheurs-clients. Obligations des démarcheurs. Règles de protection des consommateurs. Contrôle et
  sanctions en cas de non-respect

COMPÉTENCE : ORGANISER ET RÉALISER DES ACTIONS DE PROSPECTION

Module 15 – Plan d’action commerciale                                                                                                                                    Objectif: Construire un plan d‛action commerciale efficace

•  Définition : Les constats. Analyse de l‛existant . Qu‛est-ce qu‛une stratégie commerciale.
• La stratégie commerciale: Le contexte de l‛entreprise . Objectifs et enjeux de la stratégie . Force et faiblesse de l‛entreprise (Technologique, image de marque, références clients, etc…).
• Organisation actuelle et future. Analyse de l‛existant (chiffres commerciaux, C.A., répartition,
  etc..).Analyse des Produits, cibles et marchés actuels et potentiels (positionnement). Avantages et inconvénients.
• Concurrence.
• Détails des actions commerciales, moyens, budget et indicateurs de suivi: Cibles en fonction des produit(s)/service(s).
• Outils de vente et plans d‛action.
• Prospection téléphonique.
• Les réseaux sociaux.
• Partenaires/Collaborateurs/Intégrateurs. Apporteur d‛Affaire. Plan de Communication (Publicité, article de presse, Salon…). Salon/Table ronde. Newsletters. Publicité dans revues spécialisées.
• Recherche de nouveaux produits. Planning.
• Exemple de plan d’action commerciale : Stratégie commerciale . Objectifs.

Module 16 – Prospection commerciale
Objectif: Organiser son plan d‛action /Optimiser la prise de contact/Entrer en relation avec un prospect

•  Rationnaliser et organiser sa prospection : Garder en vue sa stratégie et les objectifs commerciaux.
• Déterminer sa clientèle cible et son périmètre d‛action.
• Mettre en place un plan de prospection.
• Mettre en œuvre son plan d‛action pour toucher ses prospects.
• Décrocher un Rendez-vous par téléphone : Passer la barrière de l‛intermédiaire.
• Eveiller de l‛intérêt de son interlocuteur cible.
• Décrocher un Rendez-vous en face à face: Découvrir la technique du pitch C.M.D. (Court, Mémorable,
  Différenciant).
• Préparer son Pitch en amont.- Utiliser les techniques de prise de parole en public
• Transformer son prospect en client: Maîtriser les techniques de communication verbales et non verbales.
• Présenter son produit/service en entretien face à face ou par téléphone.
• Maîtriser la communication à distance
• .Utiliser le plan d’action découverte du client.
• Rechercher les attentes et besoins du client. Vendre avec conviction en face à face.
• Susciter l‛engagement. Conclusion
• Pérenniser la relation client : Apprendre à fidéliser un client sur le long terme.
• Utiliser les techniques de fidélisation des nouveaux clients.
• Transformer ses clients en apporteurs d‛affaires

COMPÉTENCE : VENDRE DES PRODUITS OU DES SERVICES

Module 17 – Techniques de vente
 Objectif: Structurer et optimiser sa démarche de vente

•  Les phases de la vente et les stratégies de négociation : La préparation.
• La découverte du client.
• Les techniques de communication et de négociation.
• Maîtriser la vente complète : Le prix et les objections.
• Clôturer la vente. Les outils d‛aide à la vente O.A.V.

Ressources pédagogiques

Les supports de cours mis à votre disposition sont les suivants :

• Un support de cours écrit pour vous permettre de connaître l’essentiel du cours + exercices.
• Des liens Internet pour vous permettre d’étendre vos recherche bibliographiques et d’approfondir les connaissances
  • Sur option
• Des vidéos de cours par des experts du domaine
• l’option e-conférences

Niveau de la formation et qualité du titre remis en fin de parcours

• À la fin de votre formation, vous obtenez un certificat de fin de formation sous le contrôle de Studies Learning. 
• Le certificat est délivré après correction de l’ensemble de vos devoirs et pour une moyenne générale supérieure à 10/20 .

Prérequis

• Un ordinateur, une tablette ou un smartphone
• Une connexion internet

Langue

Français

Niveau de la formation

Non spécifique

PAYS

RWANDA

À propos du formateur